Как отвечать на возражения клиента магазина/салона оптики. Советы консультантам.

Умение устанавливать контакт с покупателем, задавать правильные вопросы, выявляя потребности, аргументировать свои предложения, является очень важным профессиональным качеством продавца. При помощи вопросов продавец управляет процессом продажи, подводя клиента к правильному выбору товара. Кроме того, чем больше продавец узнал о желаниях клиента, тем меньше вероятность получить недовольство потом. Возражения могут возникнуть на любом этапе продажи, например, во время аргументации выбора товара или во время выдачи готовых очков.

Следует помнить, что попытка жестко повлиять на выбор клиента, оказать на него чрезмерное давление неизбежно вызывает защитную реакцию покупателя. Человек начинает сомневаться в достоинствах товара, их необходимости или озвучивает несуществующие причины, по которым не может совершить покупку. Следует очень внимательно относиться к любым словам клиента. Возражая вам, он, в какой-то степени, показывает заинтересованность разговором.

Выслушивайте и оценивайте все, что говорит клиент. 

Так вы сможете понять его потребительские мотивы, опасения и причины противодействия. Делая замечания, клиент так же может показывать, где в аргументах продавца есть пробел, какие аргументы были неудачными или недостаточно убедительными.

В случае, если клиент начал вам возражать, можно попытаться преобразовать возражение в вопрос. Например, прозвучала отговорка покупателя: «Такие солнцезащитные очки у меня уже есть». Ваш ответ: «Вы уверены? Это коллекция нынешнего года, сейчас они очень популярны. Такие очки дадут вам прекрасную защиту от ультрафиолетового излучения, к тому же на линзы нанесены улучшенные покрытия». Далее предлагаете померить очки клиенту, попутно рассказывая о преимуществах, которые тот получит, приобретя их.

Возражение: «Я должен подумать». Ваш ответ: «Вы согласны, что для принятия решения требуется информация, а не время? Может быть, я недостаточно полно рассказал(а) вам об этих линзах. Что бы вы хотели ещё узнать для принятия решения?» или «Я понимаю ваше желание подумать. Мне хотелось бы услышать некоторые соображения "за" и "против" покупки».

Вы можете услышать от клиента: «Не знаю, насколько это мне нужно, я слышал пластиковые линзы намного хуже стеклянных» или «Ваши очки неоправданно дорогие, такие же на рынке стоят дешевле» и т.д. Не говорите клиенту, что он не прав, это будет расценено как резкость. Попробуйте приобщить клиента к группе ошибающихся единомышленников и затем тактично укажите на его заблуждение: «Вы не единственный, кто так полагает, но покупатели во всем мире (или наши покупатели) предпочитают…».

Для того, чтобы рассеять сомнения клиента, необходимо подробно рассказать о специфике товара, его характеристиках и достоинствах. В этом случае необходимо проводить подробную демонстрацию положительных свойств товара и подкреплять её печатной информацией.

Например, аргументируя достоинства очков индивидуального изготовления, обратите внимание клиента на качество очковой оправы. Перечислите преимущества, такие как прекрасный гипоалергенный материал, качество паяных соединений в металлических оправах, качество шарнирных соединений заушников, то есть длительный срок эксплуатации очков. Качество выправки оправы и, как следствие, правильная посадка оправы на лице и т.д. Объясните клиенту достоинства индивидуального изготовления: «Согласитесь, что вы никогда не покупаете лекарства на рынке, так как понимаете, что это опасно. А очки можно сравнить с лекарством для глаз. Вы получили индивидуальный рецепт, проверяя зрение у врача, следовательно, и очки должны быть изготовлены индивидуально в соответствии с этим рецептом». Объясните, что от качества очковой линзы и её правильной установки перед глазом зависит не только комфортность зрения, но возможность использования очков. Например: «Привыкая к неправильной ориентации линз перед глазом в дешёвых очках, вы усугубляете ситуацию. В дальнейшем вам будет трудно привыкать к очкам, изготовленным правильно» и т.д.

Нередко случается, что в момент продажи проницательный покупатель замечает изъян товара. Например, это может быть поцарапанная линза солнцезащитных очков, выпавший страз из оправы, плохо закрывающийся футляр и т.д. В этом случае следует принять претензию и отдать должное клиенту, его внимательности и терпению. Отвечать нужно корректно, не выступая против собеседника и, используя слова, которые продемонстрируют ваше понимание. Затем предложить еще один вариант и, завладев вниманием покупателя, продолжить аргументацию.

Хороший способ работы с возражениями покупателя - их предупреждение. В любых услугах и товарах, которые вы предлагаете клиенту, могут существовать незначительные недостатки. Так же, некоторые свойства товара или условия продажи могут показаться клиенту таковыми. Они всплывут рано или поздно и станут возражением. Вы должны рассказать об этих проблемах сами, однако, представив их как достоинство. Например, срок поставки очковых линз иностранного производства две недели, возможно клиент будет возражать, так как не хочет ждать. Ваш разговор с покупателем: «Мы с вами пришли к выводу, что будем изготавливать очки с линзами, дающими наилучшее качество зрения, чтобы вы комфортно себя чувствовали. Для того, чтобы это обеспечить, мы заказываем их у производителя. Ваш заказ уже сегодня будет размещен на производстве во Франции (Германии, Японии…). Линзы будут поставлены уже через две недели, затем мы изготовим ваши очки».

Многие специалисты области продаж описывают алгоритм работы с возражениями клиентов. В общем виде их рекомендации можно свести к нескольким правилам:

Выслушивайте покупателя до конца. Если клиент рассказывает вам о своих беспокойствах, проявите понимание и дослушайте до конца. Не дослушав до конца, вы не будете знать, какие привести аргументы, чтобы изменить позицию покупателя.

Поддерживайте разговор. Вы должны быть уверенны, что покупатель полностью озвучил свои мысли, для этого вы должны помочь ему своими высказываниями: «продолжайте…», «да, я понимаю…» и т.д. Поступая, таким образом, вы предлагаете покупателю довериться вам и создаёте положительный эмоциональный настрой по отношению к вам.

Правильно формулируйте вопросы. Работая с возражениями, задавайте уточняющие вопросы. Задавая их, проявляйте осторожность и такт. Вместо вопроса: «А что вам не нравится в этой оправе?» мягко поинтересуйтесь: «Что вызывает у вас чувство дискомфорта?».

Сделайте возражение более конкретным, это необходимо вам, для того чтобы детально понять суть проблемы и исключить недопонимание. Вот возможные причины недопонимания:

- клиент не до конца понимает, о чем он говорит;

- клиент говорит одно, а имеет в виду другое;

- клиент говорит одно, имеет в виду другое, а вы понимаете третье;

- возражение слишком размытое.

Правильно отвечайте на возражения. Если вы уверены, что покупатель озвучил все свои сомнения, спокойно отвечайте, приводя веские аргументы.

Подкрепляйте свои ответы уточняющими вопросами. Очень важно, чтобы покупатель, высказав возражение, услышал и воспринял ваш ответ. Если вы пропустите данный шаг, он, скорее всего, вновь вернется к своему возражению. Задавайте вопросы, которые должны запечалиться в памяти покупателя и вызвать у него ответное «да»: «Этот вопрос не требует дополнения?», «Этот ответ вас устраивает?», «Это и есть решение вашей проблемы?» и т.д.

Отвечая на возражения покупателя необходимо постоянно показывать ему свое уважение: «Вы правы, что обращаете внимание на этот вопрос…», в этом случае клиент будет лояльнее относиться к вашим словам.

Керник Наталия Юрьевна,

Технический консультант группы компаний "ЛУЙС-Оптика",

Преподаватель Санкт-Петербургского медико-технического колледжа.